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牙醫也是服務業?

{i1}最近有一位高中同學去洗牙,結果口腔被很粗魯的對待,牙齦被一陣大力的戳弄之後,三分鐘草草結束一個療程,整個奇蒙子很差。聽到幾位在當牙醫的同學耳裡,大家七嘴八舌討論,一致覺得現在牙醫愈來愈競爭了,裝潢要找名家,甚至連護士制服都要請知名設計師操刀。
牙醫也是服務業?

以專業人士自許的牙醫師,他們很難接受自己也要像業務員一樣,對客人鞠躬哈腰,陪笑臉。有人感嘆,難道牙醫也要變成服務業?


牙醫當然是服務業。事實上這已經是各行各業都是服務業的年代,我們常可以聽到製造業龍頭,如台積電張忠謀、廣達林百里一直強調,自己是服務業,雖然他們一個做的是晶圓、筆電,都是扎扎實實的「物品」,不過顯然他們都認為看不見的「服務」,才是賺錢的關鍵。蘇格莎瓦聽到幾位在代工製造業的朋友聊起,大家也是對於客戶要求怨聲載道,但是你會的,市場上同時有四五家也會,大家一樣便宜時,要留住顧客,必須靠比別人更好的服務。


甚至企業內部也要服務,不是每個人的工作都會直接面對客戶,但愈來愈多企業評比一個人的價值會考慮的「內部顧客」對妳的評價,包括同事、對口部門、主管、下屬等。最近有一位在網路部工作的美女同事離職,大家紛紛拿她和交接者比較,言談充滿懷念之意。她聽到應該會很開心吧。


這也是全員行銷的年代,甚至包括部份公務員。曾經聽到現任交通部長毛治國分享他在中華電信擔任董事長時,當年中華電信要跟民營的電信公司搶手機用戶,可是電信局公務員各個準時上下班,把上門的人當成老百姓,並不是貴客,完全沒有服務業的概念。毛治國知道這樣下去會完蛋,一聲令下,全員有銷售業績額度,電信局員工儘管不願意,甚至要拉下臉像鄰居推銷,但也幫助自己維持住民營電信公司龍頭的地位,現在薪水分紅一樣有競爭力。


這更是每一個細節都要行銷的年代。如果你是自己開一家小吃店,每周公休一日,那麼那天不該告訴客人你要「公休」,而是「清潔日」,要讓客人感覺到,就算今天休息沒吃到你做的東西,那他下次還是可以得到更好的服務品質。同理,就算晚上關上店門,也絕不可以露出醜醜的鐵卷門,蘇格莎瓦看過許多厲害的個性商店,會在上面打光,趁機做一個平面廣告看板,告訴路過的人,自己創業故事,或者介紹食材等。每一個經過的路人,都不放棄對他們行銷。


說穿了現在人人都是服務業,人人都要行銷,背後代表,「你的價值是被你的顧客決定。」要提高自己的價值,譬如一位幫人洗牙的牙醫師,應該想怎麼讓客人滿意、舒服,願意每半年固定來找妳報到一次。