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是「指導」還是「指責」?不遵守會失敗的管理3原則

獨自派駐海外,面對來自世界各地的員工,語言不通,信仰各異,再加上世代特性造成的巨大鴻溝,CoCo都可國際部副理呂庭慧5年的外派生涯中,不確定因素遠比想像中還要複雜得多。順暢溝通已是難題,還得傳達總公司指令,一個不到30歲的年輕主管,如何帶領團隊、教導部屬?畢業自高雄醫學大學心理學系碩士班的呂庭慧,透過過往所學理解到,文化或許有差異,但人心的根本需求卻不分國籍。抓準員工的心理變化,從尊重、平等、理解三方著力,突破心防,讓教導真正有效。

photo/pinterest

是「指導」還是「指責」?不遵守會失敗的管理3原則

25歲時,呂庭慧(上圖左2)以外派為目標,加入國際連鎖茶飲品牌CoCo都可。「絕不認輸」的積極性格,讓她短短3個月升任店長,一年半後,成功派駐海外。攤開她的外派地圖,印尼、倫敦、多倫多、溫哥華到雪梨,5年內管理足跡橫跨世界四大洲。扛著來自總公司的營運目標,面對文化、信仰、語言迥異的異國夥伴,她不僅得快速融入團隊,還要一肩扛起培訓責任。

明明已經盡心盡力教導,為什麼狀況不但沒改善,部屬還愈來愈抗拒?面對「不受教」的員工,是許多中階主管最大痛點,也讓隻身赴外的呂庭慧,一開始就吃足苦頭。

2013年,她抵達外派第一站:印尼。呂庭慧在當地協助開了5家店,團隊也從10幾人迅速擴張到約50人。當時,她就像所有新手主管一樣,將目標專注在「如何精準執行總公司的指令」。

沒想到,依照既定流程推行教育訓練,卻總有揮之不去的隔閡。東南亞的生活節奏緩慢,和台灣步調大不相同,不僅傳遞企業文化格外辛苦,連第一線工作都像鬆脫的發條,愈急愈卡關。

強制推行的結果,不僅令呂庭慧壓力極大,也讓員工難以適應。後來,有員工受不了,竟然就在新店開幕當日,臨時傳訊息要求請假3天,讓呂庭慧措手不及,當下只能「自己跳下來補洞」,同時緊急調派其他門市夥伴做後續支援。

從「怎麼會這樣」的愕然,到「接下來怎麼處理」的鎮定,呂庭慧在心情起伏的過程中,重新理解員工的需求。

是主管也是夥伴,創造認同感

站在公司立場,當然希望員工能帶來最大效益;站在員工角度,關注的卻是如何從工作中學習、成長、找到價值。若凡事都從公司角度出發,教導時只給予制式指令,容易讓員工認為「自己只是公司的工具」。再加上語言隔閡和文化差異,在在拉大員工和組織間的距離,當然更不可能將團隊的表現,當作自己的成績,最後才會爆發成不顧一切也要「逃離」的後果。

想要有效教導,關鍵第一步是取得夥伴對自己、對組織的「認同」。於是,呂庭慧毅然捨棄口頭規訓,將自己的身分,從主管轉換為「共同努力的夥伴」。她放下身段、進入現場,定期和員工一起工作。親自搖飲料、站櫃臺,深入了解狀況,讓現場夥伴感覺主管「與自己同一陣線」。

在同事眼中,比起主管,呂庭慧更像鄰家的「大姊姊」。她不僅會和大家一起「開賭盤」,對比昨天的營業額,猜測今天的預售量,彼此約定贏的人就得請輸家喝飲料;還曾率先號召「達成目標杯數,下班就去KTV」,「結果他們都比我關心業績,一直擔心還差幾杯?」呂庭慧笑著回憶。

根據「社會交換理論」(social exchange theory),當員工認同團隊時,會內化組織中成員的價值和態度,團隊中「我們」的信念愈強,就愈能為共同目標奮鬥,創造驚人的高績效。

這樣的概念,對CoCo平均年齡20歲的新世代部屬尤其適用。在開放的社會中成長,上對下的權威式組織只會引來年輕人反彈,「他們追求的是大家一起解決問題、邁向目標的成就感,」呂庭慧觀察。透過遊戲式引導,讓沉重的業績話題「變好玩」,促進夥伴樂在工作、共同成長,才能滿足員工深層的心理需求。

員工認同團隊時,會內化組織中成員的價值和態度,團隊中「我們」的信念愈強,就愈能為共同目標奮鬥,創造驚人的高績效。 

指正時第一句話絕不能說……

除了以目標激勵,適時導正也相當重要。然而,指正部屬錯誤往往也是上下關係穩固與否的最大考驗。因為主管心中認定的「指導」,很容易被夥伴當成「指責」,輕則產生「憑什麼」的反抗心理,嚴重時甚至會出現挫折感,不想再主動創新。

呂庭慧認為,此時一定要屏除個人情緒,從同理心出發,尊重部屬的個別差異。「要先有認知:不可能每個人都跟自己一模一樣,」呂庭慧解釋,用單一規定要求所有員工,「自己不被理解」的負面感受,只會把員工愈推愈遠。

遇到問題時,呂庭慧首先會試著探討員工行為背後的原因。比如當天店員的失誤率過高,她私下晤談的第一句話,不是「怎麼搞的?」而是「你覺得為什麼?」,持續引導了解是「哪個環節出了狀況?」避免一開始就用「失敗」打擊員工信心。

把握尊重、平等、理解3個原則,作為海外加盟店和總公司之間的橋梁,呂庭慧不僅成功帶領部屬完成目標,還反過來與總公司溝通創新品項,進一步開拓新局。

回溯最初外派時,沒背景、年紀輕又資歷淺,作為開拓印尼市場的先鋒,呂庭慧先在當地主打奶茶系列,不久,卻接到當地的加盟主反映,希望可以加入當地材料,做出符合在地口味的飲品。

碰到部屬從異地突然提出「要賣新品項」的要求,「判斷是否正確?」、「是否經過充分評估?」呂庭慧理解,想得到總部支持,首先要化解老闆的種種「問號」。

因此,呂庭慧不急著「求助」,反而先拿出當地品項請加盟主比較,初步篩選出2、3種容易取得、當地接受度高的水果。製作提案時,再用數據和圖表簡潔說明,強調必要性和可行性,最後果然成功獲得授權,在印尼推出當地限定的「酪梨巧克力」飲品。

回首從心理跨足管理的生涯轉彎,熱愛旅行的呂庭慧笑說,一開始,她只是喜歡接觸不同的人。沒想到,心理學碩士班的扎實訓練,反而成為理解團隊的鑰匙,讓她不到30歲晉升國際訓練督導。現在,她已是CoCo國際部副理,經常不定期與各地區主管與外派幹部分享管理體會。

檢視一路走來的軌跡,「心理學的訓練到處都用得上,」她說。作為一個「非典型主管」,呂庭慧從「心」出發,以漂亮成績證明了管理的新可能。

解題TIPS:帶領團隊使命必達的祕密

教導時如何讓部屬服氣?如何承擔責任?看穿上下心理需求,不再當公司裡壓力最大的夾心餅乾!

教導時,把握2需求

1. 滿足員工「工作動機」

藉由明確劃定目標,創造工作的價值與意義,讓部屬能發揮個人所長,且認為自己所投入的時間和精力都是值得的。

2. 給予員工「自主空間」

透過提問「為什麼」,幫助員工思考解決之道,然後運用自己的判斷,選擇最適合的方式完成任務。

當責時,創造2成效

1. 凸顯「解決力」

身為最後必須負責的對象,「決策後果」是主管最在乎的一點。因此,向上提案時,若能展現解決問題的能力,包括風險、各種不確定因素都事先納入評估,並做好備案,老闆的信任感自然大大提升。

2. 展現「正向力」

站在主管立場,如何維持良好的組織氣氛、持續帶動公司進步,是他們最重要的任務。當責時,展現正向、積極的態度,與他「目標一致」,會讓老闆更願意交付重要任務。

心理X管理小辭典

延遲滿足理論(Delaying Gratification)

經典實驗:小學老師發給班上同學每人一顆糖果,小朋友可隨時吃掉,或忍住等老師回來後,即能再得到一顆。半小時過去,只有少部份人獲得額外獎賞。事後追蹤孩子10年後發展,發現當初能克制欲望、抵擋誘惑的人,不論在學習和工作成就上,都比先吃掉糖果者突出。

小啟示:小不忍則亂大謀,放長線釣大魚才是王道。工作中,人們總傾向挑選輕鬆有趣的部份,但那些困難、需要花精力研究的,才是增強實力的最佳途徑。

破窗理論(Broken Windows Theory)

經典實驗:當屋子的一扇窗戶被打破,一段時間沒修葺,不久,其他窗戶就會莫名其妙被破壞。

小啟示:勿以惡小而為之,例如部門開會,同事們慣性遲到,久而久之,會沒有人願意準時進會議室。因此,主管必須對核心價值把關,適時小題大作,避免後患無窮。

【 原文於此,本文由《Cheers快樂工作人》提供,未經授權,禁止轉載。】

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