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一杯星巴克竟有30樣要求!疫情下的餐飲業該如何生存?

新冠疫情下,最辛苦的行業可能就是餐飲了,既要避免感染風險,又要滿足客戶需求,看看底下的例子,可能你也會驚訝。

text/cheers,photo/Unsplash

一杯星巴克竟有30樣要求!疫情下的餐飲業該如何生存?

新冠疫情下,最辛苦的行業就是餐飲業了。除了人潮頓減,只要營業,員工就得全天候戴著口罩,在炎熱的夏季尤其苦不堪言。

這時候,如果再接到一份「天才訂單」,密密麻麻註記了幾十項客製化要求,既要滿足客戶需求,又要顧及成本與效率,店員之難為可想而知。

美國媒體《哈芬登郵報》(HuffPost)報導,美國洛杉磯一家星巴克分店的咖啡師荷西・莫拉瑞斯(Josie Morales)最近就接到一張「天才訂單」,要求13樣客製化服務項目,憤而將訂單貼上推特的他,最後遭到星巴克開除。

莫拉瑞斯的抱怨,引發其他人的一連串回應,其中最誇張的,是一杯抹茶星冰樂,客製化要求超過30項。訂單密密麻麻,既要經典糖漿、又要抹茶加量,做完一杯得花掉好幾杯的時間。而且發文者還說,這位嬌客每週都會下單一次,內容一模一樣。

一杯星巴克竟有30樣要求!疫情下的餐飲業該如何生存?
一杯星巴克竟有30樣要求!疫情下的餐飲業該如何生存?

美國餐飲業推出「疫苗促銷方案」

與台灣相反,美國人不願打新冠疫苗的比例偏高,許多餐飲業因此推出­「打疫苗、餐點買一送一」的促銷活動,想拉抬生意又鼓勵接種疫苗。

只是,結果卻是悲喜大不同,有的店家依舊乏人問津,然而像Chipotle(奇波雷墨西哥燒烤)這種老美本來就愛的店,卻是人多到無法想像。

Chipotle說,只要是下午3點之後進店的客人,持接種卡都可買一送一,但全美分店卻因此大受折磨。因為顧客為了想吃到Chipotle的墨西哥捲餅(burrito),就算要排隊等兩小時也甘願。

商業媒體《Business Insider》指出,全美各地店員告訴他們,店裡經常賣到連生菜等原料都斷貨。密西根州一名店員說,她經常5個小時沒休息、沒喝水,只為了趕訂單。加州的一名店長說,連續工作16小時已經是家常便飯,但客人還是一直來、一直來。

企業把握機會轉型,別浪費一次好危機

鏡頭轉回台灣,面對不斷展延、無法內用的三級警戒,餐飲業者為求生存,不得不轉向外送平台。

於是,外送員每天訂單接到手軟,餐點之外還要送生鮮雜貨,業者在疫情高峰的5、6月間,最常出現的狀況就是人手不足,「附近無外送員,無法提供服務」,這個訊息相信很多客戶都見過。

雖然業務帶來收入,但外送員的風險也高。包括送到後得面對客人不願下樓,只好自己爬樓梯送貨,或是遇上不戴口罩的客人,無怪乎外送員會被列入疫苗的優先接種名單。

疫情固然為服務業帶來各式考驗,但若能把握機會、趁勢轉骨,未嘗不是化危機為轉機的關鍵。

用創新服務設計抓緊客戶的心

愈來愈多展現創意、逆勢成長的業者,推出令人驚豔的服務設計。

例如,原本專做桌菜的1010湘,除了合菜可以外帶外,還推出相對平價的1010湘便當,滿足外帶外送的需求。特別的是,1010湘便當不但用自製厚紙袋裝,上面還附了負責廚師、裝餐員的名字與體溫,讓顧客更為安心。

企管顧問公司韋萊韜悅(Willis Towers Watson)的報告則指出,大型企業更需要行動力。以新光三越百貨為例,他們就快速推出宅配服務、美食街外送、移動式結帳機、以及引進「專櫃即時推薦系統」等數位創新服務。

韋萊韜悅說,新光三越這些數位配置,原本是2021年第三季才要陸續上線的,但卻能在6週內全數到位,並大幅改變原有工作模式,實踐了「早一步轉型、快一點應變,就能將疫情影響降到最低」。

對餐飲服務業的工作者而言,此刻需要最多的,莫過於消費者的同理心;而對經營者來說,愈能展現執行力與創新精神,就愈能為疫情過後的復甦打下基礎。


【 原文於此,本文由《Cheers快樂工作人》提供,未經授權,禁止轉載。】  


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